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解筱文:快递投诉评判反映的是企业简略粗犷、不行人性化
发布时刻:2019年06月20日 10:03:50

(188bet讯)摘要:近来,188bet-电子商务研讨中心特约研讨员、我国交通运输协会新技术促进分会专家委员解筱文在承受《我国新闻网》记者就 采访时表明,关于投诉的评判,一些企业查核处分短少科学的裁定,不愿意直面处理此类问题,而是将一线人员确定为职责方,表面上看,这是寻求以客户为中心,实际上反映的是企业简略粗犷,全体办理运作不行人性化。

以下是报导原文全文:《一个芒果引发的争议:快递黑名单该不该建? 》

“圆通女快递员因少一个芒果下跪”、“顺丰快递员被投诉吃安眠药欲自杀”,两位快递员的极点行为,将快递职业客户和快递员之间投诉胶葛的尖利对立面向言论的风口。

  快递员被投诉就罚款

  “做咱们这行,作业中不免有受委屈的时分。”现在在武汉一家快递公司作业的韩立(化名)奉告记者。

  韩立在一次上门收件时,由于寄送物品需求另行称量打包,无法面对面计价,所以加了客户微信,完结计价后转款付出,但客户以“货品没那么重”“乱计价收费”等为由拒付,还宣称要进行投诉。

  为了防止投诉导致罚款,这笔30多元的快递费终究由韩立埋单。

  韩立这种行为的背面,为了提高服务质量以及办理快递员,快递企业都树立了用户对快递员的投诉处分机制。

  一名快递公司送货员正骑着满载快件的电单车在市区内送货。李俊锋 摄

  实际中,许多问题并非呈现在最末端快递员环节,但一旦投诉,直接承当者却是快递员。

  北京朝阳区圆通快递员刘涛(化名)表明,用户只需进行了投诉,快递员就会遭到罚款,这是一项规则。

  “公司有申述机制,但只需有用户投诉,罚款程序就会发动,成果好的话罚款就少一些,二次投诉就会罚500元,投诉次数越多,罚款越多。”刘涛表明。

  有快递员因投诉殴伤客户

  实际上,快递员和顾客之间因投诉引发对立的工作时有发作,乃至还呈现过快递员殴伤客户的工作。

  2017年6月,北京一位客户在出差期间并未收到快递,但快递员以“自己签收”名义处理,交流无果后进行了投诉。快递员被公司罚200元心胸仇恨,入室用钝器将客户打伤。随后,该快递员被拘留。

  快递专家赵小敏以为,现在快递网点生计压力过大,配送员招聘困难,加之总部的高额罚款,导致快递员压力添加。快递企业应随时重视网点意向,恰当进行引导,加强对网点职工的人文关心,才干削减此类现象的发作。

  我国快递协会副会长兼秘书长孙康日前呼吁,快递企业不只要保护用户的合法权益,也要保护从业人员的根本权益,要整理不合理内部处分。

  快递协会研讨树立用户黑名单

  在山东广饶稻庄圆通女快递员聂某某下跪工作中,原因是顾客以为包裹胶带开裂,“少了一个芒果”。投诉的客户张某某重复表达不满,到最后是指向“对圆通处理问题的方法”不满意。

  圆通公司随后发布声明称,“咱们既对客户担任,也对职工担任,坚决抵抗歹意投诉,绝不让业务员流汗又流泪。”

  网友纷繁呼吁“彼此多一分体谅”,乃至主张“快递企业或将歹意投诉者拉黑”。

  一家快递公司的职工蹲在马路边分发邮件,身边堆放着许多的包裹。 王中举 摄

  中商情报网陈述显现,一季度邮政业顾客对快递服务问题有用申述14904件,首要问题是投递服务、快件丢掉短少和快件延误,别离占有用申述总量的31%、29.1%和25.3%。

  “圆通女快递员下跪”、“顺丰快递员吃安眠药欲自杀”工作发作后,我国快递协会表明,“正在研讨树立不良用户黑名单准则。”

  刘涛说,“刁钻的客户并不多见,但假如要是树立黑名单,对咱们这一行来说也是一种保护。”

  有快递职业从业者向记者泄漏,现在已有部分快递企业对“特别客户”树立了相似黑名单的信誉系统机制,歹意投诉者也被归入其间,对收派件进行约束,不过影响还很有限。

  用户黑名单该不该建引发新争议

  值得留意的是,此次“女快递员下跪工作”部分现实的“回转”,让能否仅根据警方给出的证明就确定为“恶性投诉”,并将客户列入快递“黑名单”引发新的争议。

  我国物流学会特约研讨员解筱文以为,关于投诉的评判,一些企业查核处分短少科学的裁定,不愿意直面处理此类问题,而是将一线人员确定为职责方,表面上看,这是寻求以客户为中心,实际上反映的是企业简略粗犷,全体办理运作不行人性化。

  “比较于顾客,快递公司处于优势位置,假如树立职业性的黑名单,会掠夺顾客的选择权,我以为并不适宜。”我国财务科学研讨院使用经济学博士后盘和林奉告记者,“即便要树立,也应该是确认几条刚性的规范,先行奉告,做到揭露通明。”

  重庆索通律师事务所律师孙国进也以为,快递业作为服务职业,本身是不能回绝为顾客供给服务的,根据歹意投诉等景象拟定用户黑名单准则需求稳重,而且不得与现有法令规则相冲突;界定客户的歹意行为等方面,除了需求留意依据搜集外,最好是由法院等第三方组织予以确定。

  “黑名单准则是职业界保护本身权益的,但假如被乱用,也会对本身品牌形成更大损害,所以要稳重考虑。”快递职业专家赵小敏说,“假如树立黑名单,还要考虑与《顾客权益保护法》和《合同法》相一致。”

  材料图:大学生有序收取各自的快件。中新社记者 泱波 摄

  难题该怎么处理?

  关于快递歹意投诉现象,国家邮政局邮政业安全中心主任江明发3月份曾表明,2018年的多起歹意申述行为,现已引起了国家邮政局和安全中心的高度重视。

  江明发说,正在对《邮政业顾客申述处理方法》进行修订,对申述受理条件加以清晰,将部分歹意申述人堵在申述门槛以外;经过软件对各类申述行为进行数据剖析,对或许触及歹意申述的申述行为进行预警防备。

  “快递企业更应该树立完善的投诉与赏罚准则,不该一味地将压力转至网点或快递员身上。”赵小敏说,以往快递企业处理胶葛时,总是榜首时刻进行罚款。许多时分短少查询,无法复原工作本相,这会加重快递员与顾客之间的对立。

  他主张,对快递员与用户发作的诉讼胶葛,快递企业要树立快递员和公司办理人员等多方反应机制,首要企业界部要自查,再进行处理。假如处理不了,能够引进监管部门一起处理。(来历:我国新闻网 文/张旭)

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